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Melhore a experiência de compra do seu cliente!

O que é?

A experiência de compra é assimilação que o consumidor faz sobre o seu processo de interação durante o período da compra, que engloba desde a disposição dos produtos, a decoração da loja, a vitrine, a postura dos funcionários e outros detalhes que além de físicos são emocionais.

Para que o cliente tenha uma experiência positiva, o estabelecimento deve fornecer um ambiente convidativo e que dê motivos para voltar mais vezes, isto é a chave para manter uma clientela que faça questão de comprar em sua loja, fidelizar e indicar para outras pessoas.

 

Por que o varejo precisa encantar o consumidor?

Porque investir na experiência é uma forma de fazer diferente e inovar, quando é aprimorada a relação com o cliente, o estabelecimento mostra que compreendeu o nível de exigência do consumidor e que se preocupa em disponibilizar o melhor atendimento possível.

O varejo precisa encontrar formas de atrair esse consumidor, mostrando que possui sintonia com o modo de vida de seus clientes e apostar em ações que toquem e que entendem a hesitação do cliente, isto demonstra o quanto é confiável em poder ajudá-lo em suas dúvidas.

 

O que é necessário para atender seus clientes?

Investir na contratação de profissionais capacitados e no treinamento da equipe, pois assim você terá colaboradores à altura dos clientes que quer alcançar.

E também é importante refletir sobre opções para a estrutura física da empresa, podendo levar algum produto novo para perto do consumidor e fazê-lo viver experiências diferenciadas.

 

Separamos agora algumas dicas para melhorar sua experiência de compra:

 

1) Entre em contato com seu público

O primeiro passo é conhecer o seu cliente e para isso requer uma atenção especial com a experiência do usuário para conseguir os dados que darão base para suas ações. Podem ser lançados diversos recursos para ajudar:

  • realizar enquetes;
  • fazer pesquisas de mercado;
  • pedir feedbacks;
  • buscar interagir nas redes sociais;
  • avaliar os resultados de determinadas promoções;
  • implantar testes A/B.

Enfim, podem ser utilizados diversos meios para buscar saber quais as preferências dos seus clientes a fim de moldar sua loja de acordo.

Exemplo: Se eles reclamam do tempo de espera na fila, avalie meios para diminuir esse tempo ou torná-lo mais prazeroso, disponibilizando acesso ao Wi-Fi, por exemplo.

De qualquer forma, é importante não ignorar as observações dos seus clientes, eles são o seu termômetro e também o motivo pelo qual você abriu uma loja.

Preste atenção em cada detalhe que eles apontarem, pois pode ser este detalhe que estava faltando para proporcionar uma experiência de compra incrível, que traga mais engajamento e por consequência mais conversões a sua loja.

 

2) Ofereça uma boa experiência de compra através de agilidade

As pessoas estão cada vez mais apressadas, a própria rotina da vida determina essa urgência. Por isso, sua empresa deve oferecer um atendimento prático e eficaz, sem perder a sensibilidade em resolver os problemas com delicadeza.

O cliente não quer ficar esperando em filas, não ter vendedores suficientes, preencher diversos formulários, entre outras burocracias, são experiências cansativas e impedem a satisfação dos clientes.

Outro obstáculo que atrapalha bastante a experiência de compra dos seus clientes é a demora de vários processos. No setor de varejo, a maioria dos compradores está ansiosa para obter o produto, o que torna qualquer atraso ainda mais pesado.

Prolongar a espera com muitas assinaturas e processos complexos aumenta consideravelmente as chances de que o cliente desista da compra.

Assim sempre que possível, tente enxugar o processo de venda, eliminando passos desnecessários ou integrando-os.

 

3) Tenha um atendimento impecável em todos os canais de atendimento

Uma loja virtual, telefone e os próprios vendedores são, quase sempre, a primeira linha de contato entre os clientes e a empresa, e é essa primeira impressão que determina boa parte da experiência de compra.

No caso de uma loja virtual, o cliente deve conseguir encontrar o produto que deseja, além de ter acesso a todas as informações sobre ele, incluindo entrega e pagamento.

O atendimento por telefone deve ocorrer em horário amplo com o mínimo de tempo de espera possível.

Já para uma loja presencial, os vendedores devem ser treinados para responder melhor as dúvidas, se portar com educação e como reagir diante de certas situações, pois quando os atendentes se mostram interessados em atender bem ao invés de apenas aumentar as vendas, os consumidores obtêm uma experiência de compra mais satisfatória e, assim, podem voltar à sua loja ou indicar seus serviços à outras pessoas.

 

4) Não prometa o que não pode cumprir

Além de se preocupar com o seu diferencial, não esqueça de se atentar ao básico que é cumprir os preços e prazos anunciados, se você não puder entregar o que prometeu, dificilmente terá uma segunda chance com aquele mesmo cliente, pois se já foi confirmado alguma solicitação o mínimo que sua empresa precisa fazer é cumprir o que foi falado.

Evite sempre fazer falsas promessas, seja honesto e encante seu cliente por meio de um relacionamento transparente, pois engana-lo compromete a reputação sua reputação.

 

5) Faça um bom trabalho de pós-compra

Uma venda não termina quando o produto é entregue e pago pelo cliente, muito pelo contrário, o atendimento continua mesmo após concluir a venda, porque você deve oferecer atrativos que motivam os clientes a saberem que a loja se preocupa com sua compra.

O mais comum é que o cliente esteja cadastrado em uma base de dados, com todos os seus contatos e informações.